客服中心成立至今，共處辦政府服務(wù)熱線派發(fā)工單及三方監(jiān)聽電話、用水戶訴求件1547件，供水服務(wù)熱線電話5522633受理訴求件1506件，大廳接待94件，市信訪局和物價局協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦4件次，各項總計3147件次，辦結(jié)率100%、回訪率100%、接轉(zhuǎn)率100%、及時率100%。
在辦各類訴求件過程中，客服中心通過與各營業(yè)處、管網(wǎng)處、水質(zhì)處等各三級處辦部門的通力協(xié)作，對用戶每件來電和工單進行回訪、回復(fù)，依法依規(guī)解答各類用水問題的訴求，并做到了件件有答復(fù)，事事有回音，讓用水戶真切地感受到供水服務(wù)的便捷。客服中心經(jīng)過多方組織協(xié)調(diào)，處辦了多件熱點難點問題，其中比較典型的案例有：
1、寧馨小區(qū)欠費，內(nèi)部庭院管網(wǎng)漏損造成水質(zhì)污染一事。從3月18日定點供水至4月22日出現(xiàn)污水竄入停止供水。4月25日經(jīng)政府熱線辦多方協(xié)調(diào)，實行臨時供水，安裝6個臨時取水點，解決生活基本需求。用戶提出出戶改造，客服中心牽頭現(xiàn)場組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)6次，集團公司專題報告2次上報政府，最終落實了三方出資市長的批復(fù)件。9月9日施工至11月15日738戶全部一戶一表改造完成，資金落實到位，拖欠水費繳清并進行了初驗。期間日報、晚報報道水有紅蟲子異味，設(shè)臨時供水點2次，改造過程中，正面報道2次，新聞聯(lián)播、大同民生現(xiàn)場進行了專題現(xiàn)場采訪報道2次。此項工作問題的解決，作為政府服務(wù)熱線開通以來唯一一件作為政府熱線專題報道的事例，受到了該小區(qū)用戶的表揚，并給集團送錦旗一面。
2、大西供電段站東十二中處，因2012年道路建設(shè)挖斷大西段產(chǎn)權(quán)的供水管線，致使后續(xù)用水戶兩年沒有水吃一事。該處居民多次向政府信訪局反映和到客服中心訴求多次，信訪局召集大石段和自來水協(xié)調(diào)供水一事。大西段一直堅持自己的主張，因為產(chǎn)權(quán)管網(wǎng)不屬于自來水公司，應(yīng)由大西段解決，最終經(jīng)過多次協(xié)調(diào)和請示領(lǐng)導(dǎo)，由客服牽頭，總表計量，減免接水施工費用，交費主體為大西供電段，表后管網(wǎng)大西供電段負責，最終得到圓滿解決。后將情況說明辦結(jié)結(jié)果以書面形式上報信訪局。
3、6月初，市區(qū)海拔高的住戶和口泉一帶出現(xiàn)水壓不足和暫時性停水一事，7天之內(nèi)熱線電話和政府熱線工單量非常大的情況下，集團領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極地與黃河公司協(xié)調(diào)增加用水量后，6月10日水壓不足現(xiàn)象得到緩解，期間對大量訴求工單和熱線回復(fù)形成統(tǒng)一口徑，做好對訴求用戶的解答和引導(dǎo)工作，由楊董組織宣傳部、客服中心、調(diào)度中心統(tǒng)一跟帖回復(fù)網(wǎng)民，說明水壓低的原因，告知用戶錯峰用水，同時在大同晚報進行了專題情況說明，得到了用戶的理解。
總之，服務(wù)工作無止境，永遠在路上，通過一年的工作實踐，我們會繼續(xù)努力，做好明年的工作，克服杜絕一切不利于供水服務(wù)的問題，將今后各項供水服務(wù)工作做的更好。
